Helsingin yliopiston Myötätunnon mullistava voima -hankkeen tutkimusryhmä on selvittänyt vuodesta 2015 alkaen miten myötätunto vaikuttaa yrityksissä. Tulosten mukaan myötätunto asiakaskohtaamisissa sekä jopa yrityksen työyhteisön myötätuntoinen työkulttuuri lisäävät kuluttajien luottamusta. Ja se taas lisää merkittävästi asiakkuusarvoa – siis tulosta.
Tämä on tärkeää juuri nyt, koska asiakkaiden odotukset tuotteille ja palveluille ovat muuttuneet nopeasti. Hinnan ja saatavuuden lisäksi – tai jopa sijasta – ostopäätöksiin vaikuttaa se, onko yrityksen tavoitteena toimia paitsi tuloksellisesti, myös vastuullisesti. Tuotteilta ja palveluilta odotetaan syvää arvoa (thick value): autenttisuutta, kestävyyttä ja merkityksellisyyttä. Asiakkaat haluavat yritysten ja brändien tuottavan tunnearvoa – emotionaalista, symbolista ja sosiaalista. Valitsemme yrityksiä, jotka ymmärtävät meitä, joiden kautta voimme määritellä itseämme ja joiden kanssa voimme vaikuttaa laajasti yhteiskuntaan.
Myös Dentsun mediatoimisto Caratin maailmanlaajuisen tutkimuksen mukaan yritysten tunneälykkyys näkyy niiden tuloksessa (KL 27.1.2021). Tunneälykkäät yritykset päihittivät pörssissä vähemmän tunneälykkäiksi koetut yhtiöt yli 400 prosenttiyksikköä suuremmalla osakekurssin nousulla.
Tunneälykkyys jaettiin tutkimuksessa viiteen osa-alueeseen: itsetuntemus, itsesääntely, motivaatio, empatia ja sosiaaliset taidot. Empatia on myötätunnon tärkeä elementti. Empaattisiksi asiakkaat kokivat ne yritykset, jotka ymmärtävät kaltaisiani ihmisiä ja tarpeitamme.
Empaattiseksi voi ryhtyä. Tuotteistamisen näkökulmasta kannattaa miettiä miten voisi korjata oman toimialan heikkouksia. Onko mahdollista tarjota kilpailijoita miellyttävämpi käyttäjäkokemus, minimoida stressi tai hyödyntää käyttäjädataa paremmin nimenomaan käyttäjän hyväksi.
Markkinoinnillisesti empatia kannattaa ottaa vakavasti. Jos ei osata tai muisteta viestiä siitä mitä ollaan ja osataan, ei ole asiakkaan vika, jos he eivät löydä yritystä odotustensa toteuttajaksi.
Empatia lisää myös innovatiivisuutta. Eikä vain yrityksen sisällä. Myötäintoilu, eli tunteissa ja innostuksessa asiakkaiden mukana eläminen, voisi tuottaa kilpailuetua, jota ei muuten löydettäisi. Etäaikana se on myös toteutettavissa kustannustehokkaasti.