Tero J Kauppinen haastaa Helsingin Sanomissa 6.8.2017 ikiaikaisen mantran yrityksen ensisijaisesta tavoitteesta tuottaa voittoa omistajilleen toteamalla, että siitä ei seuraa kuin ongelmia, koska se saa johtajat pallon sijaan tuijottamaan yleisöä, eli tekemään työtään tuloksen maksimoimiseksi lyhyellä tähtäimellä.

Kauppisen näkemyksen mukaan omistajien tyytyväisyyttä ja omistaja-arvoa tulisi ajatella seurauksena siitä, että yritystä johdetaan siten, että asiakkaat hoidetaan paremmin kuin mihin kilpailijat pystyvät.

Hyvä haaste kenelle tahansa johtajalle. Ja organisaatiolle.

Onnistumisen lähtökohta on ymmärtää, mikä saa asiakkaat kokemaan, että juuri tämä yritys pystyy hoitamaan heitä paremmin kuin – ei vain tyypilliset kilpailijat – vaan ylipäätään kuka tahansa, jonka tarjoama pystyy ratkaisemaan saman ongelman.  Kyse on siis siitä, että on tiedettävä, missä ja kenelle ollaan paras ja sen näkyväksi tekemisestä.

Meistä tämä on modernin kilpailuedun ydin.  Kilpailuetu tuottaa arvoa vain, jos asiakas niin kokee.

Liiketoiminnan näkökulmasta kirkas kilpailuetu auttaa tietenkin suoraan arvon kotiuttamisessa, eli myynnissä ja jopa kokonaan uuden liiketoiminnan löytämisessä.  Näiden lisäksi se on tehokas väline myös johtamisessa toimimalla punaisena lankana, joka ohjaa päätöksentekoa. Kun päätöksenteko perustuu ymmärrykseen siitä, mitä ollaan tekemässä ja miksi, on organisaation saaminen toisaalta ymmärtämään tämä mutta myös toimimaan samansuuntaisesti paljon helpompaa. Kun suuntia ja tapoja toimia on vain yksi, voidaan haluttu asiakaskokemus määritellä tarkasti kaikissa kohtaamispisteissä ja samalla määrittyy se, mitä sen toteuttaminen itse kultakin vaatii. Toisaalta on helppoa määritellä myös se, mitä tapahtuu, jos näin ei toimita.

Vastavuoroisesti johdon on ymmärrettävä, mitä organisaatio vaatii voidakseen toimia odotusten mukaisesti ja pidettävä kiinni sovitusta.

Yhdysvaltalainen psykologi ja liikkeenjohdon tutkija Fredrik Herzberg jakaa työtyytyväisyyden kahteen osaan; motivaatiota lisääviin työtyytyväisyystekijöihin ja sitä laskeviin työtyytymättömyystekijöihin. Motivaatiota lisääviä tekijöitä ovat mm. kokemus onnistumisesta, vastuusta, kasvusta ja osallistumisesta.  Se, että kaikki tietävät mitä ollaan tekemässä – tuottamassa asiakkaan näkökulmasta ainutlaatuista arvoa – ja miksi – tyytyväiset asiakkaat ovat kannattavia asiakkaita ja kannattavuus on yritystoiminnan tavoite –  mahdollistaa tämän.

Tästä kokemuksesta syntyy hyviä suorituksia ja hyvää asennetta, jotka taas vaikuttavat asiakaskokemukseen. Uskon että muillakin ”vanhemmilla tieteenharjoittajilla” kuin minulla on omakohtaistakin kokemusta siitä, miten suuri vaikutus sillä on, että voi luottaa johdon tietävän mitä ollaan tekemässä ja että saa kokea olevansa osallisena siinä tekemisessä omalla osaamisellaan. Ja seuraava sukupolvi tulee olemaan vielä vaativampi. Työn merkityksellisyys ei ole heille vain yritysvastuu- vaan myös työntekijä- ja asiakasvastuuasia.

Tätä on myös tutkittu. Kun yritys on hyvä työpaikka, se on hyvä ostospaikka ja sitä kautta hyvä sijoituskohde.

Mikä olikin se asia, jota tässä oltiin todistamassa.