Sain joku aika sitten osallistua valmennusyritys Juuriharjan tilaisuuteen, jossa puhuttiin arvojohtamisesta. Yksi puhujista oli Pro-Tukipisteen toiminnanjohtaja Jaana Kauppinen. Tukipisteen työ on monelta osin sidoksissa isoihin arvoihin, mutta yksi Jaanan lause sai uteliaisuuden heräämään myös markkinoinnin ammattilaisena. Hän totesi nimittäin, että he olivat omassa arvotyössään oppineet, ettei asiakaslähtöisyys ole sitä, että luulee tietävänsä mikä on asiakkaalle parasta.

Hyvänen aika sentään.

Ymmärrän, että Tukikeskuksen tapauksessa asiakkaan paras tarkoittaa ihmisen päätöksenteon vapautta. Sen kunnioittamista ja suojelemista. Vaikka markkinointi ja asiakasajattelu on tässä suhteessa varsin diminutiivista, oli lause kuitenkin pysäyttävä, sillä en pysty edes laskemaan niitä kertoja, jolloin olen ajautunut keskustelemaan siitä, mitä asiakaslähtöisyys oikeastaan on. Toisinaan olen osallistunut jopa sarkastiseen pohdintaan siitä, onko se oikea sana – lähtöisyyshän voi pahimmillaan tarkoittaa sitä, että tavoite on asiakkaiden lähteminen. Ja sitten ollaankin valmiita linjaerojen läpikäyntiin.

Pääasiallinen ero kiteytyy minusta vastavuoroisuuden määrään. Kumpi on niin sanotusti ”puikoissa”. Tekeekö valtaantunut asiakas yrityksestä vallattoman ja ikään kuin pakottaa sen sopeuttamaan tuotantonsa vaatimuksiinsa vai onko ostajan tyytyminen siihen mitä on myynnissä.

Molempi parempi, eli parasta asiakaslähtöisyyttä on se, kuten Jaana Kauppinenkin jatkoi, että tietää mitä osaa ja uskaltaa avata prosessinsa asiakkaiden nähdä mitä on tarjolla niin, että he voivat päättää mitä pitävät arvokkaana ja tarpeellisena itselleen. Lähtökohdan pitää olla omien liiketoiminnallisten tavoitteiden lisäksi käyttäjän tarpeisiin vastaaminen. Tämän toteuttaminen vaatii sitä, että oikeasti tietää missä on paras.  Siis oman kilpailuetunsa. Ja että osaa kommunikoida sen oikealla tavalla.

Tämä kokemus opetti taas, että suutarin lapsilla ei todellakaan ole aina parhaita kenkiä. Toimialan sisällä ajaudutaan helposti hämärään tai liian vaikeaan määrittelykeskusteluun. Tarvitaan ahaa-elämys ulkopuolisesta yksinkertaistuksesta, että ymmärretään mistä on perimältään kysymys.  Ja usein on kysymys siitä, että muistetaan ajatella – juuri niin – asiakaslähtöisesti.